El teléfono que hay que saber

MANUEL C. CACHAFEIRO | León

El 012 es algo más que un número de teléfono de atención al ciudadano. Para la Junta de Castilla y León es, ante todo, uno de los principales activos para modernizar la Administración autonómica, más en la era digital, en la que el móvil es el compañero perfecto del ordenador.

Un teléfono sencillo de marcar que, por los datos que maneja la Consejería de Presidencia, es bien recibido. Según las últimas encuestas realizadas, el 91,22% de los usuarios quedaron bastante o muy satisfecho con la atención recibida, y el 99% aseguró que recomendaría usarlo a otras personas.

El servicio del 012 engloba, a su vez, diferentes canales: llamadas telefónicas, correo electrónico, sede electrónica, redes sociales... Más de 4,5 millones de consultas desde su puesta en marcha en el año 2003. Su misión, facilitar la relación de los ciudadanos y empresas con la Administración de la Comunidad.

A través del 012, explican fuentes de la Consejería de Presidencia, la Junta presta servicios de información sobre aspectos generales —competencias, localización de departamentos, procedimientos administrativos y otras prestaciones— y, por otro lado, información especializada: mujer, tributos, vivienda, consumo, educación, empleo público, agricultura y ganadería —ayudas directas de la PAC, programa de desarrollo rural-, medio ambiente o servicios sociales y familia –cuestiones sobre centros infantiles, título de familia numerosa, dependencia, recursos para discapacitados, carnet joven, cita previa garantía juvenil...—, «de forma que cualquier información que precisen ciudadanos o empresas tendrá la respuesta adecuada», añaden las mismas fuentes.

El servicio 012, por otro lado, se configura también como la puerta de acceso a los servicios y programas de la Red de Protección de Familias afectadas por la crisis, asignando, en su caso, citas a las familias con los profesionales que atenderán cada caso en la oficina local o con las organizaciones del programa. Además, los ciudadanos pueden presentar quejas y sugerencias en relación con la actuación de la Administración.

La Junta de Castilla y León, también mediante del 012, ha puesto a disposición de ciudadanos y empresas un servicio de asistencia telefónica con profesionales especializados, para prestar ayuda ante posibles dificultades que les pudieran surgir al realizar sus trámites electrónicos como, por ejemplo, guiarles a través de la sede electrónica de la Administración autonómica, ofrecer indicaciones para poder utilizar la firma electrónica y apoyar en el uso de la ventanilla del ciudadano, entre otros, «contribuyendo así a reducir las barreras tecnológicas», insisten desde la Consejería. «Si el ciudadano tiene dificultades para realizar un trámite, el 012 resuelva sus dudas, le informa y tramita por él. En total, sobre estas temáticas se han respondido más de 630.000 consultas».

Prueba de que no es un teléfono más, el 012 incluye otros trámites ante la Administración: «El ciudadano puede realizar otros trámites a través del teléfono 012 como por ejemplo, la reserva y anulación del comedor escolar, solicitar cursos de formación o la tarjeta acreditativa de discapacidad, reservar cotos de pesca o pedir cita previa para acudir a los orientadores de las oficinas del Ecyl, realizar la inscripción en el registro nacional de garantía juvenil en las oficinas de juventud y recibir asesoramiento ante desahucio en las entidades locales, entre otros».

Sobre el tiempo de espera, un indicador de la calidad del servicio, más del 95% de las llamadas que se reciben son atendidas antes de que transcurran 18 segundos de espera, la respuesta a correos electrónicos se realiza en menos de dos días hábiles y el envío de las alertas por correo electrónico o SMS se hace en menos de un día hábil desde la fecha de publicación de la convocatoria.

El 012 funciona de lunes a viernes de 8 a 22 horas, y los sábados de 10 a 15 horas, y fuera de ese horario se activa un buzón de voz donde se puede dejar un mensaje que recibe respuesta en menos de 2 días hábiles. «Los profesionales que trabajan en este servicio cuentan con unas modernas instalaciones y una plataforma tecnológica de última generación basada en tecnología IP que permite la atención de 90 llamadas simultáneas. Asimismo, dispone de una aplicación para la gestión de citas previas que permite una mejorar la eficiencia en la atención presencial», matizan desde la Junta.

En los últimos años, el 012 ha integrado más de treinta teléfonos de atención a los ciudadanos ya existentes. Se encuentran, entre otros, el teléfono de la Mujer, de Consumo, de Tributos, de Vivienda y el de la ADE, «lo que ha supuesto importantes ahorros para la Administración».
Entre las novedades más recientes, el 012 ha comenzado a ofrecer el Servicio de Traducción Telefónica que dispone de una lista de 51 idiomas en los que se podrá dar respuesta a los usuarios que lo soliciten. Entre los diferentes canales de comunicación que se ofrecen, se encuentran el teléfono 012, el correo electrónico informacion012@jcyl.es, alertas SMS, FAX, el perfil de Twitter @012jcyl y la Sede Electrónica www.tramitacastillayleon.jcyl.es. Educación, con más de un millón de consultas; empleo público, con 570.000; vivienda, con más de 400.000, y medio ambiente, agricultura y ganadería y juventud, encabezan los temas resueltos.

 

Instalaciones del 012 en el centro de Valladolid, desde donde se atienden las llamadas y envíos a través del ordenador desde las nueve provincias de la comunidad. DL
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Por teléfono y más.
La mayor parte de los ciudadanos contactan con el 012 a través de llamadas telefónicas, aunque el correo electrónico se ha convertido en otra de las vías más utilizadas. Por su parte, las alertas por SMS-email -peticiones personalizadas que solicita el ciudadano- alcanzan más de 45.000 envíos. El último canal es el perfil en Twitter, @012jcyl. 

Acreditación
La eficacia de este servicio de la Junta de Castilla y León ha sido acreditada por distintos organismos independientes y ha recibido distinciones, la última, el Premio Calidad mejor proyecto IT en el Sector Público 2015, en reconocimiento a la excelente apuesta y desarrollo tecnológico para la atención en el sector público.

Violencia de género
La Consejería de la Presidencia, a través del servicio 012, ha reforzado la atención a mujeres víctimas de violencia de género y ampliado el horario que se presta, de 8.00 a 22:00 horas de lunes a viernes. El 012 Mujer proporciona con carácter confidencial información y se complementa con el teléfono 016 del Gobierno de España.

Author: Innova

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